Razones claras por las que se pierden clientes

Ya sea en la industria del retail o en cualquier otra, en ocasiones se menosprecia la capacidad de razonamiento del cliente y prestamos poca atención al hecho de que existen herramientas que los clientes utilizan para mantenerse informados y tomar decisiones al momento de comprar. Te comparto 5 razones por las que los clientes dejarían de comprar en los establecimientos.

  • Precios altos: El cliente cuenta con la facilidad de comparar tus precios con otros competidores, incluso dentro del mismo punto de venta con sólo hacer uso de su teléfono móvil; al encontrar que la competencia tiene un precio mejor, seguramente dejará de comprarte. Aún más, el cliente puede comparar precios antes de salir de casa, dejando de visitar esa tienda y previniendo así las compras adicionales que podrían haber surgido, o así llamadas ventas de ocasión.
  • Ofertas falsas: En ocasiones el cliente se da cuenta que las ofertas publicadas en boletines, anuncios o promocionales, no son verídicas. Creemos que podemos ganar ventas, y sí podría ser, pero si el cliente se da cuenta que el precio fue inflado para posteriormente aplicarle un descuento, puede desembocar en la desconfianza total y pérdida definitiva del cliente. Existen ejemplos claros de ello: durante las ofertas del Buen Fin, realizadas anualmente en México, algunas empresas inflan sus precios durante los días previos con el fin de aprovechar que hay clientes que realizan investigaciones preliminares para comparar los precios regulares contra los precios de Buen Fin y determinar el establecimiento que tiene la mejor oferta. De esta manera, algunas tiendas incrementan sus precios unos días antes y durante el Buen Fin aplican ‘la oferta’ al producto, lo que definitivamente no es una oferta. Con poca dificultad, el cliente identifica dichos establecimientos y los evita.

  • No ofrecer diferentes opciones de pago: No contar con distintas opciones de pago es una de las razones por las que se podría perder clientes; por facilidad, comodidad o disponibilidad el cliente podría contar con una sola forma de pago. Con producto en mano y al llegar a caja, algunos clientes se dan cuenta de que su única forma de pago no es aceptada y se ven forzados a dejar todo lo que llevan.

"Retailers pierden ventas por no tener aquello que tú, en aquel momento necesitabas."

 
  • Faltantes de mercancía: ¿Te ha pasado que vas a un establecimiento buscando un producto en específico y no compras nada porque no encuentras tu marca favorita? Como a ti, a muchos nos ha pasado en distintas ocasiones. De esta manera, retailers pierden ventas por no tener aquello que tú, en aquel momento necesitabas.
  • Servicio al cliente: En algún momento trabajé bajo el mando del Gerente Regional de un supermercado. Él acostumbraba poner mucho énfasis en el servicio al cliente, incluso al personal externo que sólo asistían para resurtir sus productos. Realmente tenía mucha razón, porque cuando entras a una tienda y ves una persona uniformada, tú como cliente no te pones a pensar en que si esa persona está empleada por la tienda o algún proveedor.  Si tienes una duda y buscas salir de tu problema, le preguntas a quien esté a tu alcance y no esperarías escuchar la negativa “no soy de la tienda, no le puedo ayudar”. Una respuesta así, frecuentemente es molesta para el cliente. Por ello ten en cuenta que la capacitación o inducción para el personal externo es muy importante.

    Se dice que por un cliente satisfecho ganas otro más por recomendación, pero con un cliente insatisfecho puedes perder hasta diez. De acuerdo con la American Management Association (AMA), un cliente insatisfecho, en promedio, comunica a 10 personas su descontento. Por lo tanto, pon atención en los detalles que afecten el manejo de un establecimiento al momento de tomar decisiones y así evitarás perder clientes.

    Plenum cuenta alternativas para evitar la pérdida de clientes,  por medio de su servicio de Retail Merchandising.

    Para conocer más te invito a visitar nuestros sitios web:

    www.plenum.pe

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    Escrito por: Arianna Quiroz.

    Hola soy Arianna Quiroz, Coordinadora de Mercadotecnia en Plenum,

    si deseas conocer más sobre como evitar perder clientes,

    ¡contáctanos! manda un correo al: contacto@plenum.pe

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